Markenservice: Technikgetrieben

Die zur japanischen Fuji Heavy Industries (FHI) gehörende Marke Subaru schwört auf den Boxermotor. Die Vorteile des Antriebs, bei dem sich die Zylinder gegenüberstehen, liegen u. a. in einem niedrigen Schwerpunkt. Dem seit 1972 typischen Allradantrieb sowie der symmetrischen Anordnung von Motor und Antriebsstrang schreibt der Hersteller gute Traktion, hohe Fahrstabilität und ruhige und vibrationsarme Funktionsweise zu. Ähnlich glatt scheint es auch hierzulande im Partnernetz der Subaru Deutschland GmbH, die Teil der Schweizer Emil Frey Gruppe ist, zu laufen: Ein Blick auf die Werte der letzten Schwacke-MarkenMonitore zeigt, dass sich die seit 1980 in Deutschland geläufige Marke bei Händlern und Werkstätten hoher Zufriedenheitsraten erfreut. Zwar fiel der Umfragewert der Marktforscher von 2,20 im Jahr 2013 auf 2,49 in diesem Jahr, doch das Prädikat "gut" bleibt bestehen. Und auch in puncto Qualität sind die Japaner häufig auf den vorderen Plätzen zu finden. Kunden schätzen die robusten und kraftvollen Fahrzeuge des Allrad-Spezialisten. Die erfreulichen Werte sind laut Jörg Kracke, Leiter Aftersales beim Importeur, nicht zuletzt auf die Weiterbildungsqualität im Netz zurückzuführen: "Subaru nimmt bei Befragungen zur Kundenzufriedenheit regelmäßig einen der vordersten Plätze ein. Unsere Techniker wissen, dass ständige Weiterbildung ein Schlüssel zum Erfolg der Werkstatt ist. Bei unseren technisch anspruchsvollen Autos mit permanentem symmetrischen Allradantrieb und Boxermotoren spielt die Qualifikation der Mitarbeiter eine wichtige Rolle." Wissenstransfer im Netz Die Subaru-Servicestandards schreiben die Teilnahme der Techniker an Pflichtlehrgängen vor. Das Trainingsprogramm am Schulungsstandort Friedberg ist aufgeteilt in Grundlagen- und Spezialkurse. Die Basislehrgänge informieren beispielsweise allgemein zu typischen Subaru-Komponenten (z. B. den eigens für den deutschen Markt entwickelten Boxer-Dieselmotor oder das stufenlose Continuously Variable Transmission-Getriebe). Speziallehrgänge gehen naturgemäß tiefer: Bei einem Aggregatstraining für fortgeschrittene Techniker kann es laut Jörg Kracke durchaus zum Zerlegen eines Boxermotors kommen. Schließlich sei das gängige Praxis in den Werkstätten, erklärte der gebürtige Bremerhavener: "Motoren oder Getriebe werden nicht ausgetauscht, sondern üblicherweise repariert." Relevante neue Technologien werden umgehend in das Schulungsprogramm eingearbeitet bzw. deren Anwendung und Service Teil der Servicestandards. So gehört das Batteriediagnose-Center GRX-3555 des Herstellers Midtronics seit Sommer zum Pflichtwerkzeug an den 435 deutschen Subaru-Standorten. Das Gerät kommt bei Pflege und Wartung von Enhanced Flooded Batteries (EFB) zum Einsatz, die in Fahrzeugen mit Start-Stopp-System eingesetzt werden. Subaru bietet dieses System in den Modellen XV, Impreza sowie Forester an. Auch die Kenntnisse im Umgang mit dem seit 1. November für Neuwagen verbindlichen Reifendruckkontrollsystem (RDKS) erwartet der Importeur von den Partnern. Zu diesem Zweck müssen Partner ein eigenes Prüfund Programmiergerät für die Sensoren parat haben. Im Subaru-Intranet gibt es ein zehnminütiges Video zur Vorgehensweise beim Anlernverfahren. Bei teureren Investitionen ist man gegenüber den 232 Mehrmarken- und den 203 exklusiven Partnern kulant: Die Japaner waren einer der ersten Hersteller, der eigene Fahrzeuge mit dem neuen Kältemittel R1234yf befüllte. Das Unternehmen zeigt sich von der Sicherheit im Umgang und Betrieb überzeugt. Die 192 Handelsbetriebe sowie die 243 Servicepartner müssen den Klimaservice gewährleisten, nicht jedoch Klimaservicegeräte vorhalten. Jörg Kracke erklärte: Entweder muss der Partner mit einem Servicebetrieb in räumlicher Nähe kooperieren oder einen mobilen Service der Gerätehersteller, wie ihn etwa Texa bietet, nutzen. Kundenbindung Das Servicemarketing spielt bei den Friedbergern eine bedeutende Rolle. Zwar gelten Subaru-Fahrer als verhältnismäßig treu, insbesondere in land- und forstwirtschaftlichen Regionen, dennoch sind Betriebe angehalten, permanent an der Serviceloyalität zu schrauben. Die Zentrale unterstützt Partner in mehrerlei Hinsicht. Einmal stellt sie den zeitnahen Teilebezug sicher: Aus dem deutschen Zentrallager in Friedberg erfolgt die Belieferung im Nachtexpress-Verfahren. Partner finden die bestellten Ersatzteile am Morgen im Nachtdepot und können Kunden-Fahrzeuge somit schneller warten und reparieren. Voraussetzung: Sie müssen tags zuvor bis 17 Uhr bestellt haben. Die Servicerate liegt laut dem Subaru-Serviceleiter bei 96,5 Prozent, d. h. nahezu alle bestellten Teile sind entweder in Friedberg oder im Lager der Schwestergesellschaft in der Schweiz vorrätig und innerhalb der angegebenen Frist beim Servicepartner. Der zweite Marketingpfeiler betrifft die zeitwertgerechte Reparatur. Subaru bietet den Angaben zufolge ein breites Programm an Austausch-Instandsetzungen an. Dabei kommt eine Aufgabenteilung zwischen den Spezialisten der Emil Frey Gruppe in Zürich und den Kollegen in Friedberg zum Tragen. Die Schweizer sind auf Getriebeteile spezialisiert und arbeiten diese aus Kosten- und Umweltschutzgründen wieder auf, einige Komponenten im Motorenbereich werden in Friedberg überholt und gelagert. Drittens sind die Friedberger stolz auf "marktgerechte Garantieangebote", so Jörg Kracke: Bereits 1992 wurde die dreijährige Werksgarantie (inkl. drei Jahre Mobilitätsgarantie) eingeführt. 2007 folgte eine Erweiterung durch die optionale Anschlussgarantie auf eine mindestens fünf Jahre währende "Vollgarantie". Seit letztem Jahr schließlich ist die Anschlussgarantie inkludiert. Zudem gebe es einen fünfjährigen Mobilitätsschutz (bzw. bis zu einer Laufleistung von 160.000 Kilometer). Martin Schachtner Kurzfassung Unsere Aftersales-Serie beleuchtet diesmal den Kundendienst der Marke Subaru. Leiter Jörg Kracke und sein 34-köpfiges Team organisieren von Friedberg aus den Kfz-Service im deutschen Partnernetz und betreuen 232 Mehrmarken sowie 203 exklusive Betriebe. Den Umfragen bei Kunden und Partnern zufolge überaus erfolgreich.

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