Ausgabe 04/2007: Opel Service / Todd M. Gaffner zur Opel ...

Opel Service / Todd M. Gaffner zur Opel Servicestrategie 2007Serviceoptimierungvon Thomas SeidenstückerBei Opel geht es aufwärts. Neue, attraktive Modelle, bessere Qualität, deutlich weniger Garantiearbeiten und ein leichtes Plus im AW- und Teileverkauf. 2007 will man das After-Sales-Geschäft weiter pushen. Opel-Servicedirektor Todd M. Gaffner stellte den Servicemitarbeitern des Opel-Händler- und -Service-Netzes im Dezember in Nürnberg die zentralen Punkte dafür vor: ➔ Reifen, Räder, Zubehörgeschäft professionalisieren➔ neues Karosseriekonzept ➔ Fleet Service etablieren➔ "Opel Service" als Marke penetrieren ➔ Kundenbindungsprogramme, z. B. über Anschlussgarantien für das ganze Fahrzeug-Portfolio➔ Ausbau der freien Werkstatt-Leistungszentren➔ technisches und kaufmännisches Training zur KompetenzverbesserungIm AUTOHAUS-Interview erläuterte uns Todd M. Gaffner einige Inhalte der Servicestrategie 2007. Wachstum mit ReifenAH: Herr Gaffner, wie steht es um die Quantität Ihres Netzes?T. Gaffner: Wir sind sehr gut aufgestellt. Es gibt zwar immer etwas Bewegung, aber wir haben wenig so genannte weiße Flecken. Gemessen am Fahrzeugbestand und dem Servicepotenzial lassen sich die Betriebe gut auslasten. Aktuell gibt es ca. 2.200 Servicestandorte bei 1.530 Servicepartnerverträgen sowie 580 Vertriebsverträge (plus Vermittlerverträge) bei 780 Vertriebsstandorten. AH: Sie wollen in 2007 das Reifengeschäft weiter ausbauen. Wo stehen Sie aktuell?T. Gaffner: Das Geschäft lief im letzten Jahr sehr gut, sicherlich auch aufgrund der neuen StVZO-Regelungen. Wir verzeichneten Ende Dezember im Vergleich zum Vorjahr beim Absatz von Reifen und Kompletträdern ein Plus von 26 Prozent. Der Marktanteil belief sich auf ca. 20 Prozent. Unser Ziel für die nächsten drei Jahre sieht einen Ausbau des Marktanteils auf 30 Prozent vor. Basis sind eine stärkere Fokussierung auf die Reifeneinlagerung, die Einführung einer Reifengarantie, die Integration eines Reifen- und Rädermoduls im DMS sowie neue Marketingmaßnahmen und Schulungsprogramme für die Betriebe. Darüber hinaus wollen wir eine taggleiche Belieferung unserer Partner mit Rädern und Reifen sicherstellen. AH: Auch im Zubehörgeschäft wollen Sie wachsen?T. Gaffner: Hier haben wir unser Produktportfolio weiter ausgebaut und konzentrieren uns neben klassischen Zubehörkomponenten verstärkt auf emotionale Produkte – beispielsweise die Vermarktung der OPC-Line. Hinzu kommt, dass die Anbauteile für unser Trägersystem Flex-Fix, das kein anderer Hersteller im Angebot hat, oder die Anhängerkupplung für den neuen Antara ausschließlich im After-Sales-Bereich der Autohäuser erhältlich sind. AH: Wie stehen Sie zu Händlern, die mit freien Zubehörlieferanten – zum Beispiel Tunern – zusammenarbeiten? T. Gaffner: Dies betrachte ich als Chance für Opel, denn solche Partner sind sehr Zubehör-affin. Es liegt an uns, diese Partner von unseren Produkten zu überzeugen. Es ist also mehr eine Chancen- als eine Wettbewerbsbetrachtung. Karosserie und LackAH: Sie wollen ein neues K+L-Konzept einführen. Was steckt dahinter?T. Gaffner: Wir werden 2007 zunächst die technische Kompetenz der Betriebe weiter erhöhen. Dazu gehören Schulungen, aber auch die Einführung neuer Werkzeuge für den Antara und den GT. Zudem haben wir das Opel-Karosseriekonzept gestartet, das noch in diesem Jahr flächendeckend verfügbar ist und vor allem eine Kooperation von größeren und kleineren Betrieben bei der Karosseriereparatur vorsieht. Da es für kleinere Betriebe oft unwirtschaftlich ist, in neue Karosseriereparaturwerkzeuge zu investieren, planen wir die Verbringung verunfallter Fahrzeuge in entsprechend ausgestattete Opel-Karosserie-Kompetenzzentren. So sind kleinere Opel-Betriebe für ihre Kunden weiterhin der Ansprechpartner im Schadenfall, ohne eine Unfallreparatur selbst durchführen zu müssen. AH: Ein weiteres Thema Ihrer Strategie ist die Etablierung der Marke "Opel Service" für alle Segmente. Wie lange wird diese Etablierung dauern?T. Gaffner: Das dauert sicherlich einige Zeit. Aber wir werden dieses Thema konsequent und nachhaltig angehen. Ich möchte an den Punkt kommen, dass ich fünf verschiedene Leute fragen kann: "Wofür steht Opel Service?" und ich darauf stets die gleiche Antwort bekomme: Kompetenz, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, faire Preise. Dann sind wir am Ziel, und daran müssen wir arbeiten. AH: Ist es nicht einfacher für die Partner, das ältere Fahrzeugsegment mit einem freien Werkstattkonzept abzudecken?T. Gaffner: Ich wünschte, wir hätten den Trick raus, darüber nicht diskutieren zu müssen. Einige unserer Betriebe praktizieren eine solche Konstellation bereits erfolgreich. Nach meiner Beobachtung hängt der Erfolg davon ab, wie das Thema in den jeweiligen Betrieben umgesetzt ist. Es funktioniert dort gut, wo eine klare Separierung von der Markenwerkstatt dargestellt ist.LeistungszentrenAH: Sie sehen das Thema Garantien als Kundenbindungsinstrument. Wettbewerber konzentrieren sich neuerdings mehr auf Serviceverträge. T. Gaffner: Unsere Anschlussgarantien für Fahrzeuge von Endverbrauchern lassen sich mittlerweile bis zum 10ten Jahr erweitern. Das wird in den Betrieben inzwischen sehr gut angenommen und umgesetzt. Ende letzten Jahres kamen Garantieangebote für Flottenbetreiber und Gewerbekunden sowie Nutzfahrzeuge hinzu. Seit Januar können auch Taxi- und Fahrschulunternehmen in Pilotbetrieben davon profitieren. Unser Focus bei der Kundenbindung liegt auf der Anschlussgarantie, bei Bonuskarten und Komplettpreisangeboten für Segment-II- und -III-Fahrzeuge unter dem Slogan Opel Service Original. AH: Über freie Werkstatt Leistungszentren wollen Sie das Geschäft mit freien Werkstätten ausbauen. Wie kam es zu dieser Konstellation?T. Gaffner: Unsere derzeit 140 freien Werkstatt Leistungszentren wurden 2006 etabliert und sind überwiegend größere Opel-Betriebe, die ein großes Teilelager, einen Außendienst und ein Call Center für die Teilebestellung und für technische Anfragen vorhalten. Neben den Teilen bieten wir freien Betrieben auch Dienstleistungen wie Schulungen, Werkzeuge, technische Informationen oder K+L-Unterstützung an. Unabhängig davon hat jeder Opel Service Partner die Möglichkeit, mit der freien Werkstatt Geschäfte zu machen. Und ich möchte behaupten, dass jede freie Werkstatt gern das Originalteil vom Hersteller nimmt, wenn der Preis stimmt. AH: Wird das Teilegeschäft nicht schwerer, weil viele freie Betriebe zunehmend an Konzepte gebunden sind?T. Gaffner: Seit der neuen GVO sind unsere Umsätze mit den freien Werkstätten gewachsen. Wichtig ist, den richtigen Vertriebspartner zu finden. Deshalb haben wir uns bei den freien Werkstatt Leistungszentren Betriebe gesucht, die der freien Werkstatt einen Service bieten können wie ein freier Teilehändler.AH: Die Partikelfilterförderung ist beschlossen, ist Opel gerüstet?T. Gaffner: Bereits seit Anfang letzten Jahres haben wir für ältere Dieselfahrzeuge zusammen mit unseren Technik-Partnern Irmscher und Twin Tec Lösungen bereitgestellt und seit Herbst 2006 bieten wir für unsere neue Generation von CDTi-Motoren eine eigene Filternachrüstung an. Bei einem möglichen Potenzial von ca. 800.000 nachrüstbaren Opel-Fahrzeugen schätzen wir, dass rund 10.000 Filternachrüstungen umgesetzt werden. Das Thema ist im Markt sehr lang bekannt. Ich glaube aber, dass der Markt erst dann in Bewegung kommt, wenn Fahrverbote ausgesetzt werden. AH: Herr Gaffner, herzlichen Dank für das Gespräch!

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