Ausgabe 09/2008: Gas geben im Service

Peugeot / Mit innovativen Strategien soll das Werkstattgeschäft angekurbelt werden.Gas geben im ServicevON rALPH m. mEUNZELVon der aktuellen Flaute im Aftersales-Geschäft blieben auch viele Peugeot Partner nicht verschont. Was tut bzw. plant der Importeur dagegen? Ein Interview mit Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service, Peugeot Deutschland.AH: Herr Buchmann, zur Händlerveranstaltung "Treffpunkt Service" haben Sie die Stagnation im Aftersales-Geschäft auch mit dem milden Winter und dem zurückhaltenden Neuwagengeschäft begründet. Was wird dagegen getan?B. Buchmann: Dazu kommt sicher noch der gestiegene Wettbewerb durch ungebundene Werkstätten und Systembetriebe, die ebenfalls auf den 1,3 Millionen großen Peugeot-Fuhrpark in Deutschland abzielen. Notwendig ist jetzt die Umsetzung der Maßnahmen und Aktionspläne durch unsere Vertragspartner, um mehr Kundenloyalität zu erzielen und Marktpotenziale auszuschöpfen. Im Fokus stehen hierbei die Zufriedenheit unserer Kunden sowie die Renditeverbesserung unserer Peugeot Partner.AH: Welche Maßnahmen sind das?B. Buchmann: Vorwiegend sind dies optimierende und neue Maßnahmen in den Bereichen Originalteile und -zubehör, auch Logistik, Servicemarketing und Kundenbindungskonzepte, Schulung und Qualifikation sowie in den Bereichen Kundendiensttechnik und Serviceprozesse vor Kunde. Wichtig ist aber auch, dass wir unsere Partner darüber ausführlich informieren und den Dialog mit unseren Partnern – aber vor allem auch innerhalb der Autohäuser – fördern. So tauscht sich beispielsweise unser Kundenbetreuungscenter ständig und systematisch mit dem Händlernetz über die Anliegen unserer Kunden aus.Zweite TeileschieneAH: Was tut sich im Teilebereich?B. Buchmann: Stichwort Peugeot Teileoffensive 2008. Das heißt: Verstärkung und Spezialisierung unserer Teileaußendienste, Professionalisierung des Teilevertriebsnetzes, Optimierung der Distribution, Logistik und Systemanbindung sowie Einführung einer preiswerten Teileschiene vorwiegend für ältere Fahrzeuge.AH: Wie kam es zu dieser Entscheidung?B. Buchmann: Der PSA-Konzern konzentriert sich seit ca. einem Jahr verstärkt und sehr kompetent auf das Originalteile- und Zubehörgeschäft. Wir wollen gemeinsam mit unseren Handelspartnern vorhandene Markt- und damit Renditepotenziale besser ausschöpfen. Hierbei spielt die zweite Teileschiene eine entscheidende Rolle. Wir werden durch preisattraktive Ersatzteile speziell für Peugeots älter als 4 Jahre unsere Kunden mit einem schnellen, unkomplizierten, preiswerten und markenkompetenten Peugeot Service wieder überzeugen. Gleichzeitig sind wir damit in der Lage unsere Servicepartner und freie Werkstätten als Kunden der Peugeot Teilepartner umfassender zu beliefern. AH: In welcher Form wird der Kunde informiert?B. Buchmann: Unsere Händler und Werkstätten sollen mit attraktiven Komplettpreisangeboten in Peugeot-Teile- und Servicequalität auf unsere Kunden zugehen. Die Kundenkommunikation startet sowohl national als auch im direkten Dialog im zweiten Halbjahr. Die Vorbereitungen zur Markteinführung im B2B-Bereich wie z. B. Schnüren von Festpreisangeboten, Erstbevorratung, Einpreisung, Produktschulungen etc. laufen bereits auf "Hochtouren".AH: Welche Teilearten werden unter dem Namen "Eurorepar" angeboten?B. Buchmann: Es handelt sich überwiegend um Wartungs- und Verschleißteile. Wir werden u. a. Filter, Bremsenreparaturteile, Zünd- und Glühkerzen, Zahn- und Keilriemen, Endschalldämpfer, Stoßdämpfer usw. anbieten. Auch Mechanikteile wie z. B. Klimakondensatoren und -kompressoren werden offeriert. AH: Wie sieht die Preisgestaltung im Vergleich zum bisherigen Originalteil aus?B. Buchmann: Natürlich ist die Preispositionierung ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Eurorepar-Teile. Wir definieren momentan die Einstandspreise gemeinsam mit unseren französischen Konzern-Kollegen. Wir werden uns im Interesse unserer Vertragspartner und zur Zufriedenheit unserer Endkunden positionieren, und das wird wie gesagt für alle Beteiligten sehr attraktiv sein.GarantieverlängerungAH: Wie haben die Garantieverlängerungs- und Serviceverträge in Verbindung mit den in 2007 verkauften Neuwagen eingeschlagen?B. Buchmann: Wir sind damit nicht unzufrieden, aber wir können mehr. Unsere "Optiway"-Garantieverlängerungen und -Serviceverträge sind eine wichtige Voraussetzung für zufriedene und loyale Kunden und somit die Grundlage für die zukünftige Werkstattauslastung und für mehr Kundenkontakte. Sowohl die Verkäufer als auch die Serviceberater im Autohaus sind gefordert diese Möglichkeiten stärker zu nutzen. Infolge der enormen Verbesserung der Fahrzeugqualität werden wir noch dieses Jahr die Vertragspreise im Sinne unserer Kunden verbessern und damit die Penetration pro Neuwagen deutlich erhöhen.AH: Nach vier Jahren der Steigerung, konnte sich Peugeot im vergangenen Jahr bei der Kundenzufriedenheit nicht verbessern. Was sind die Ursachen?B. Buchmann: In der Tat haben wir uns im letzten Jahr mit einer marginalen Steigerung unserer Kundenzufriedenheitswerte gegenüber unseren Wettbewerbern in Deutschland nicht wesentlich verbessert. Die Lücke zwischen sehr guten und weniger guten Betrieben ist sehr groß. Das trifft auch auf die Rendite zu. Oft stimmen die Prozesse hinter dem Tresen aber auch vor unseren Kunden nicht. Wir werden uns in diesem Jahr verstärkt darum kümmern. Hierzu zählen einerseits Instrumente der Belohnung für die guten Betriebe sowie andererseits intensive Kommunikation und Beratung für Betriebe mit noch großen Potenzialen. KundenzufriedenheitAH: Was wird zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit getan?B. Buchmann: Eine wichtige und neue Maßnahme ist die Motivation unserer Vertragspartner zu besseren Kundenzufriedenheitsergebnissen. Wir werden künftig die Kundenzufriedenheit auf freiwilliger Basis honorieren. Betriebe über dem Durchschnitt erhalten einen Bonus. Wer unter dem Schnitt liegt, erhält nichts. Dabei geht es um die vier Stellhebel: Einhaltung der Reparaturdauer, Übereinstimmung von Auftrag und Reparatur, Vermeidung von Wiederholreparaturen und der telefonische Kontakt mit dem Kunden nach der Reparatur. Hier sehen wir momentan den größten Handlungsbedarf. Die Kundenzufriedenheit steht im Fokus von Peugeot Deutschland. Selbstverständlich unterstützen und fördern alle Bereiche der Direktion Teile und Service unsere Partner mit dieser Zielsetzung. Als Stichworte nenne ich hier u. a. Erhöhung der Diagnose- und Reparaturqualität durch unseren technischen Außendienst und unsere internationale Diagnoseplattform, permanente und methodische Durchführung von Werkstatttests, Qualifizierung aller Einzelhandelsmitarbeiter im technischen und nichttechnischen Servicetraining, aber auch Vereinfachung von Garantieabläufen und Abbau von unnötiger und zeitaufwändiger Bürokratie in allen Service- und Verkaufsprozessen. Ohne Händlerzufriedenheit keine Kundenzufriedenheit, diesem Anspruch versuchen wir mehr und mehr gerecht zu werden.AH: Wie hat sich die Produktqualität bei Peugeot entwickelt?B. Buchmann: Das ist ein ganz wichtiger Aspekt für die Kundenzufriedenheit und eine permanente Aufgabe für meine Direktion. Wir sind hier in enger Verbindung mit der Zentrale in Paris. Man hat erkannt, dass der deutsche Markt eine Schlüsselposition besitzt. Automobiles Peugeot und der PSA-Konzern stellen die hohen Ansprüche der deutschen Kunden deshalb in den Fokus. So wurden beispielsweise die Testkilometer für neue Modelle verdoppelt. Bereits bei der Produktentwicklung werden deutsche Vertragspartner mit ihrer Erfahrung einbezogen. Deutsche Kunden fahren unter unserer Aufsicht Fahrzeuge, um die (deutsche) Beanspruchung zu testen. Das sind nur einige Maßnahmen, um die Produktqualität weiter zu verbessern. Die erhöhte Produktqualität ist anhand der aktuellen Produktion und an den neu eingeführten Modellen deutlich festzustellen.AH: Herr Buchmann, herzlichen Dank für das Gespräch!

Ausgabe 09/2008: Gas geben im Service

Gas geben im Service

MEISTGELESEN

Markenausblick Dacia: Mit Macht in die Mittelklasse

Vertriebsnetz: Nissan kürzt Händlermarge

Warum kaum chinesische Autos auf deutschen Straßen fahren

STELLENANGEBOTE

Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

Student (m/w/d) Duales Studium Maschinenbau

BMW Serviceleiter (m/w/d)

Garantie - Sachbearbeiter (m/w/d)

Allianz Gruppe - Außendienstmitarbeiter (m/w/d) als Gebietsleiter Automotive / Versicherungen für das Vertriebsgebiet West

WEITERLESEN

NEWSLETTER