Ausgabe 13/2014: Teamwork und Umsatzplus

Wer Firmenchef Christoph Kroschke und die Dienstleistungsphilosophie seines Hauses kennt, weiß um die besondere Kreativität und Originalität, die hinter all den Kroschke-Produkten, die in Ahrensburg konzipiert werden, steckt. Das Portfolio reicht von bundes- und europaweiten Zulassungen an 430 Service-Points bis hin zu grenzüberschreitenden Services. 12.000 Autohäuser arbeiten mit der Christoph Kroschke GmbH aktiv zusammen. Kroschke selbst, ein Bilderbuchunternehmer, hat immer wieder seine Spürnase bewiesen, wo es neue Wege in der Branche gibt, um Potenziale zu heben. Seit 2013 hat sich die Christoph Kroschke GmbH nun auch im Bereich technischer Dienstleistungen etabliert. In Kooperation mit API (Automotive Process Institute aus Leipzig) und dem API-Achsmessroboter will Kroschke das Thema Fahrwerkseinstellung im Rahmen der Dialogannahme systematisch implementieren und im Nutzen mehren. Wie gelingt das? Durch den Kroschke Dialogannahme-Assistenten, genannt KDA. AUTOHAUS ließ sich in Düsseldorf bei der Gottfried Schultz Gruppe, Deutschlands größter Volkswagen-Audi-Handelsgruppe mit 26 Standorten in NRW - die praktische Umsetzung zeigen. Seit Anfang 2013 arbeitet die Schultz-Gruppe mit Kroschke in dieser Neukonstellation vertraglich zusammen. Basis ist eine bestimmte Pauschale für eine bestimmte Menge an Fahrzeugeinstellungen. 80 an der Zahl, sprich vier pro Tag. Die exakte Mengenabrechnung erfolgt jeweils zum Monatsende. Oder anders, das Konzept bedarf einer gewissen Betriebsgröße: 25 Werkstattdurchgänge pro Tag! Der gemeinsame Verbund hat sich so positiv entwickelt, dass Kroschke seit Dezember 2013 an vier Standorten der Gottfried Schultz Gruppe mit einem Dialogannahme-Assistenten vertreten ist. Weitere Standorte werden folgen. Aktuell sind in der Gottfried Schultz Gruppe sieben Direktannahme-Roboter zur Achsvermessung installiert. Im Essener VW-Zentrum beispielsweise wurde die tägliche Vermessungszahl inzwischen von 3,8 auf über 12 gesteigert. Damit wurde die Steigerung der Verkaufsquote von 32 Prozent auf 60 Prozent angehoben. Wir sprechen nachweisbar von einer 4,5-fachen Umsatzsteigerung. Einmal mehr gilt die Feststellung: Man muss sich stets selber ein Bild vor Ort machen und die praktische Umsetzung live im Detail nachvollziehen. Die Praxis AUTOHAUS traf sich im Audi Zentrum Düsseldorf in der Oberbilker Allee 98 mit Markus Dobberstein, dem Leiter Vermessungsdienst im Hause Kroschke, und mit Marco Hendrick, dem Regionalleiter West, der für die Systeminstallation im jeweiligen Autohaus seiner Region während der Einführungsphase, die Personalauswahl und -einweisung für den KDA sowie für den engen Schulterschluss zwischen Service-Berater und dem Dialogannahme-Assistenten verantwortlich ist. Marco Hendrick: "Wir fahren im einzelnen Betrieb zuerst eine Testphase von vier Wochen und stimmen damit die einzelnen Prozesse mit den individuellen Gegebenheiten ab. Der Serviceberater und unser Dialogannahme-Assistent müssen ja Hand in Hand und gerne zusammen arbeiten. Und wir können heute sagen, dass wir gerade bei den Serviceberatern für den Dialogannahme-Assistenten eine hohe Akzeptanz erreicht haben. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Serviceberater aufgrund ihres Eingespanntseins nicht die Zeit haben, um die Potenziale in Sachen Fahrwerkseinstellungen zu heben. Eine professionelle Dialogannahme dauert ohnehin gut 20 Minuten. Wir entlasten ganz konsequent den Serviceberater von Routinearbeiten, damit er sich voll auf den Kunden konzentrieren kann." Die Strategie Markus Dobberstein, Leiter des Ganzen im Hause Kroschke, hat nicht nur den strategischen Überbau souverän im Griff, sondern auch die praktischen Details. Dobberstein: "Wir verstehen uns als Spezialist für Fahrzeugvermessung. Wir stellen ja nicht nur Abweichungen an der Vorderachse und Hinterachse fest, sondern unser Spezialist stellt in der Regel auch in Folge Spur und Sturz richtig ein. Es sind also einmal mehr die Prozesse, die insgesamt stimmig sein müssen. Die Fahrzeugvermessung ist für jeden Kunden kostenfrei. Dauer der Vermessung mit dem API-Roboter: 5 Minuten. Uns ist daran gelegen, dass der Kunde bei der Fahrzeugvermessung dabei ist. Der Kunde braucht das Live-Erlebnis. Das steckt voller Kompetenz und schafft Vertrauen. Der Serviceberater kann dabei sein. Das ist aber kein Muss. Das entscheiden wir gemeinsam, was im jeweiligen Betrieb sinnvoll ist. Die Aufgabe des Serviceberaters ist doch, Servicebedarfe festzustellen und aktiv zu verkaufen. Wir haben inzwischen klare Kategorien gebildet. Das meint, unsere Offerte spricht Inspektionskunden an. Das Fahrzeug sollte mindestens zwei Jahre alt bzw. 20.000 km gefahren sein. Diese Kriterien bilden die Vorselektion schon bei der Kundenanmeldung zur Inspektion. Diese Vorselektion gelingt nicht immer. Dann fassen wir beim Kunden nach. Gerade bei Fuhrparks. Wir haben doch eine gute Botschaft, weil wir wissen, was Geradeauslauf bzw. Spurhaltung für Sicherheit und Fahrkomfort bedeuten. Für Reifenverschleiß bis hin zum Bremsverhalten." Der Kroschke Dialogannahme-Assistent (KDA) Marcello Mastore fungiert im Audi Zentrum Düsseldorf als KDA. Ein Typ! Er sprudelt vor Begeisterung über seine Aufgabe. Fachlicher Hintergrund: Mechatroniker. Marcello Mastore wollte aber immer etwas tun, wo er eigenverantwortlich agieren kann. Er ist quasi sein eigenständiger Unternehmer im Unternehmen. Er wurde vor der Handwerkskammer von Sachverständigen im Spezialgebiet Fahrwerksgeometrie geschult und geprüft. Darauf wird im Hause Kroschke besonderer Wert gelegt. Qualität! Klar, er braucht neben der handwerklichen Qualifikation selbstredend kommunikative Gaben. Sei es dem Kunden gegenüber, sei es den Serviceberatern gegenüber, sei es dem gesamten Serviceteam gegenüber. Er ist ein "Externer", der als "Interner" passen muss. Das setzt auch eine gewisse Flexibilität voraus. Nicht immer lässt sich eine Fahrwerksvermessung unmittelbar durchführen. Dann muss das eben auch später möglich sein. Der Serviceberater kann die laufenden Ergebnisse von seinem Arbeitsplatz stets fortlaufend einsehen. Die Testergebnisse können sogar über die Bildschirme im Servicebereich live übertragen werden. Markus Dobberstein zeichnet die Quintessenz: "Jeder einzelne Betrieb, den wir systematisch auf unser System eingestellt haben, ist nachweisbar deutlich besser geworden. Wir generieren hier in diesem Hause pro Monat nachweislich zwischen 10.000 und 15.000 Euro Mehrumsatz. Wir sprechen von einer mehr als vorzüglichen Umsatzrendite. Unsere Dienstleistung kann im gesamten Bundesgebiet in Anspruch genommen werden. Wahlweise als Vormittagsmodell für alle Eingangsvermessungen oder auch als Full-Service-Lösung inklusive aller Fahrwerkseinstellungen." Kurzfassung Kroschke ist seit Dezember 2013 an vier Standorten der Gottfried Schultz Gruppe mit einem Dialogannahme-Assistenten vertreten. Sie führen den Vermessungsprozess sowie auf Wunsch die notwendige Fahrwerkseinstellung durch, kommunizieren mit dem Kunden und mit den Serviceberatern. Sie sind "Externe", die wie "Interne" eingebunden sind.Beispiel Essener VW-Zentrum: Seit die tägliche Anzahl von Vermessungen von 3,8 auf 12 gesteigert wurde, konnte die Verkaufsquote von 32 auf 60 Prozent angehoben werden.Laut Markus Dobberstein, dem Leiter Vermessungsdienst im Hause Kroschke, kann so pro Monat ein Mehrumsatz von 10.000 bis 15.000 Euro erzielt werden.Interessenten wenden sich an: markus.dobberstein@kroschke.de oder Tel.: 0151-55148920.

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