Wer sich über eine Händler-Webseite oder per E-Mail für einen Gebrauchtwagen interessiert, will schnelle Antworten. Einer Umfrage der Sachverständigenorganisation Dekra in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos zufolge, erwarten 41 Prozent der Befragten eine Reaktion innerhalb von maximal zwei Stunden.
Davon finden 15 Prozent der Befragten, eine Antwort sollte innerhalb von einer Stunde erfolgen. Noch schneller sollte es für sechs Prozent der Befragten zugehen: Sie wollen innerhalb einer halben Stunde kontaktiert werden. In einer Umfrage vor vier Jahren forderten erst 14 Prozent eine Rückmeldung innerhalb von zwei Stunden.
Online-Börsen als Vorbild
Für 18 Prozent der Umfrageteilnehmer ist eine Reaktionszeit von drei bis sechs Stunden zufriedenstellend, für knapp ein Drittel (30 Prozent) ist eine Antwort innerhalb von 24 Stunden in Ordnung. Auch hier sind die Anforderungen gestiegen. 2017 waren noch 27 Prozent mit einer Antwort im Zeitfenster von drei bis sechs Stunden zufrieden. Knapp die Hälfte (47 Prozent) rechnete mit einer Antwort innerhalb von einem Tag.
Der Studie zufolge sollten sich die Händler bei der Gestaltung ihres Gebrauchtwagenangebots an den Online-Börsen orientieren. So erachten 83 Prozent der Befragten vielfältige Sortierfunktionen zum Beispiel nach Fahrzeugalter, Preis, Motorisierung oder Farbe als wichtig oder sehr wichtig. Einfache Bedienbarkeit und Auswahl (jeweils 81 Prozent) sowie direkte Fahrzeugvergleiche (73 Prozent) sind ebenfalls wichtige Faktoren. Leasing- und Finanzierungsangebote sind für 39 Prozent wichtig.
"Die gestiegenen Erwartungen der Gebrauchtwagenkäufer und -interessenten in Sachen Digitalisierung sind vermutlich auch durch die Corona-Lage beeinflusst", sagte Jann Fehlauer, Geschäftsführer der Dekra Automobil. "Allerdings wird sich dieses Rad auch nach einem Ende der Pandemie nicht mehr zurückdrehen: Was an digitalen Möglichkeiten gelernt ist und geschätzt wird, das wird die Kundschaft auch in Zukunft erwarten."
Hinsichtlich der digitalen Services erwartet gut ein Drittel der Interessenten (34 Prozent) die Möglichkeit, über die Webseite des Händlers einen Termin zu vereinbaren. 14 Prozent schätzen die Terminvereinbarung über WhatsApp oder andere Apps.
Hoch im Kurs stehen außerdem ein Preiskalkulator auf der Händler-Website (34 Prozent) sowie Kundenbewertungen (31 Prozent). Eine Online-Chat-Funktion für Fragen wünschen sich 16 Prozent. Mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) will ein Angebot für ein konkretes Gebrauchtfahrzeug via Internet erhalten, und 17 Prozent möchten den kompletten Kaufprozess online abwickeln – vor vier Jahren waren es noch elf Prozent.
