Ausgabe 14-15/2007: Nutzungs- Defizite

GW-Börsen / Um Kundenanfragen per E-Mail optimal bearbeiten zu können, sollte die Web-Vertriebsschiene vom Neuwagen- und GW-Verkauf getrennt werden.Nutzungs- DefiziteVon Ralph M. MeunzelZwölf Bilder pro Fahrzeug, Dateigrößen von bis zu 2 MB, animierte Fahrzeugbilder, dynamische Suchtrefferanzeige – das sind nur einige der im weiteren Laufe des Jahres anstehenden Innovationen für Händler bei mobile.de. Darüber und über die optimale Nutzung von GW-Börsen ein exklusives AUTOHAUS-Interview mit Stefan Gaul, Mitglied der Geschäftsleitung, und Christian Henk, Direktor Händlergeschäft der Berliner Internetplattform.AH: Herr Gaul, der Kunde kommt inzwischen häufig über die Online-Plattformen ins Autohaus. Was muss der Verkauf beachten, damit die Anfragen per E-Mail oder Telefon auch zu Abschlüssen führen?S. Gaul: Generell gilt, dass Internetkunden die gleiche Aufmerksamkeit benötigen wie Kunden, die in den Laden kommen oder Kunden, die von einem Gebietsverkäufer betreut werden. Hier sehen wir noch Defizite. Mailanfragen werden immer noch häufig zu spät beantwortet. Gleichzeitig müssen die Abläufe so organisiert sein, dass z. B. bei Abwesenheit eines Verkäufers Anfragen genauso schnell beantwortet werden.VerkaufsorientierungC. Henk: Es ist auch wichtig, dass das Auto im Inserat ausführlich beschrieben wird. Alle Daten zur Serien- und Sonderausstattung sowie zum Zubehör und eventuellen Unfallschäden müssen vorhanden sein. Außerdem sollte das Fahrzeug durch möglichst viele hochwertige Bilder aus unterschiedlichen Perspektiven beschrieben sein. So stellt man sicher, dass für den Käufer keine Fragen offen bleiben, die Anfrage zum Kaufabschluss führt und Händler wie Käufer sich überflüssige Rückfragen ersparen. AH: Nun gibt es die Gebrauchtwagenbörsen im Internet schon über zehn Jahre. Wir wissen um die Bedeutung der Anfragen und die Wichtigkeit der Bilder. Warum stellen Sie hier immer noch Defizite fest?S. Gaul: Wir stellen schon fest, dass es in den vergangenen Jahren deutliche Fortschritte gab. Die Bilderrate und die Qualität wurden gesteigert. Auch die Beschreibung der Fahrzeuge ist professioneller geworden. Sehr viele Händler verfolgen die E-Mail-Anfragen auch konsequent. Künftig geht es aber darum, dass diesem Vertriebskanal noch mehr Beachtung geschenkt wird. Dazu müssen im Autohaus die Weichen gestellt werden.C. Henk: Viele Händler ziehen ihre Daten auch direkt aus den Herstellersystemen und hier ist es notwendig, diese Daten verkaufsorientierter aufzubereiten.Reichweite plus WerkzeugeAH: So gut wie jeder Händler ist inzwischen mit seinen Fahrzeugen in GW-Börsen vertreten. Ohne Internetplattform ist dieses Geschäft undenkbar geworden. Wie beurteilen Sie die Internetpräsenz des Handels auf den eigenen Homepages?S. Gaul: Der eigene Webauftritt hat inzwischen einen hohen Stellenwert und große Bedeutung als Anlaufstelle für die Kunden. Nicht alle Händler haben dies erkannt. Wichtig ist es, dass das Fahrzeugangebot auf den eigenen Seiten lückenlos abgebildet wird. Es muss eine Möglichkeit geben, Servicetermine zu vereinbaren, und der Kunde muss mit dem jeweiligen Autohaus schnell in Kontakt treten können.C. Henk: mobile.de bietet dafür jedem seiner über 29.000 Händler die Möglichkeit an, einen eigenen Internetauftritt zu gestalten. Dies ist bei uns im Standardpaket enthalten.AH: Herr Henk, Sie müssen daran interessiert sein, dass es bei mobile.de zu möglichst vielen Abschlüssen kommt. Was tut Ihr Haus, um dies zu gewährleisten?C. Henk: Zunächst stellen wir durch unsere Marketingaktivitäten sicher, dass der Verkäufer die größte Reichweite bei mobile.de erhält – pro Monat hat mobile.de über 37 Mio. Besuche. Außerdem bieten wir eine Reihe von Werkzeugen an, mit denen der Händler seine Anfragen selbst aktiv verwalten und managen kann. Dazu zählt beispielsweise die Inseratsstatistik, die unseren Kunden genau aufzeigt, wie viele Seitenaufrufe oder Interessentenanfragen für ein Fahrzeug getätigt wurden. Wer diese Statistiken analysiert, kann erkennen, wie gut sein Fahrzeug ankam und ob es marktgerecht bepreist und beschrieben wurde. Gleichzeitig kann der Händler auf Wunsch bestimmte Inserate wirksamer darstellen. Mit Hilfe des Blickfängers erreicht der Verkäufer eine Hervorhebung der Inserate auf der Suchergebnisseite sowie eine Darstellung auf der mobile.de Homepage. Damit wird die Anzahl der Interessentenanfragen signifikant erhöht.Professionelle OrganisationAH: Wie muss der Verkauf im Autohaus künftig organisiert sein, um den Anforderungen der Internetkunden gerecht zu werden?S. Gaul: Wir sehen, dass in größeren Autohäusern Neu- und Gebrauchtwagenverkauf bzw. -verkäufer aus vielfältigen Gründen getrennt sind. Das hat sich bewährt. Jetzt geht es darum, zu erkennen, dass der Vertriebsweg Internet weder vom Neuwagen- noch vom GW-Verkäufer umfassend bearbeitet werden kann. Es geht hier um die Definition der Prozesse. Autohäuser werden künftig an einer Trennung des Internetvertriebs vom klassischen Ladengeschäft nicht vorbeikommen. Nur so lässt sich auch der Erfolg des jeweiligen Vertriebskanals darstellen.AH: Sind die Verkäufer darauf vorbereitet?S. Gaul: Noch nicht. Dieser Vertriebsweg muss künftig bei der Ausbildung eine wesentlich größere Rolle spielen. mobile.de bietet hier beispielsweise Trainingsmaßnahmen an. AH: Was sollen kleinere Autohäuser mit nur einem Verkäufer machen?S. Gaul: Es muss sichergestellt sein, dass die Anfragen schnell und fachgerecht bearbeitet werden. Diese Aufgabe kann auch von einer anderen Person als dem Verkäufer übernommen werden.37 Mio. Besuche pro MonatAH: Was bringt dem Handel die Kooperation von mobile.de mit Datendienstleistern?C. Henk: Diese Dienstleister ermöglichen die Pflege und Verwaltung der Fahrzeugdaten in Softwareprodukten von Drittanbietern im Autohaus und stellen sicher, dass diese Daten direkt zu mobile.de gelangen, ohne diese nochmals pflegen zu müssen. Davon profitieren alle Beteiligten. AH: Seit einigen Wochen bietet mobile.de wieder kostenlose Inserate für Privatkunden an. Wie hat sich dies auf Besucher und Datenqualität ausgewirkt?S. Gaul: Die Zahl der Privatkundenanzeigen bei mobile.de hat sich verdreifacht, und die Kundenbesuche konnten auf 37 Millionen pro Monat gesteigert werden. Wir haben jetzt wieder ein großes Angebot auch im Niedrigpreissegment. Außerdem gilt ja, dass ein Autoverkäufer auch ein potenzieller Käufer beim Händler ist. Wir sorgen damit also für höhere Abschlusszahlen der Händler.C. Henk: Uns ist die Qualität der Inserate wichtig. Wir können sehr schnell Lockangebote und Spaßinserate herausfiltern. Deshalb wurde dieser Schritt auch längere Zeit vorbereitet und bringt nun den gewünschten Erfolg. Bei Inseraten, die nicht durch unsere Filter und das Serviceteam gefunden werden, bekommen wir durch unsere Nutzer Feedback mit Hilfe der Funktion "Inserat beanstanden". Dadurch konnte die Inseratsqualität sogar noch gesteigert werden. InnovationenAH: Welche Neuheiten wird es im Händlerbereich geben?C. Henk: Zukünftig bietet mobile.de seinen Händler die Möglichkeit, pro Fahrzeug bis zu zwölf Bilder mit einer Dateigröße von bis zu 2 MB einzustellen. Gleichzeitig wird mobile.de einen Service integrieren, mit dessen Hilfe auch animierte Fahrzeugbilder möglich sein werden. Hinsichtlich der Suche von Fahrzeugen wird man künftig noch schneller gewünschte Autos finden mit Hilfe der neuen Benutzerführung und einer dynamischen Suchtrefferanzeige. Diese ermöglicht dem Suchenden, schon bei der Auswahl der Suchkriterien angezeigt zu bekommen, wie viele Treffer er erwarten kann. AH: Derzeit herrscht eine gewisse Flaute im Neuwagengeschäft. Wie kann Ihre Plattform beim Verkauf unterstützen?S. Gaul: Als meistbesuchter Internet-Fahrzeugmarkt in Deutschland können auch Neufahrzeuge bei mobile.de eingestellt werden. Und dies wird auch zunehmend von Händlern genutzt. In den vergangenen zwölf Monaten stieg die Anzahl der eingestellten Neufahrzeuge um über 50 Prozent. Auch damit lassen sich neue Interessenten generieren. Dies schafft also zusätzliche Kontaktchancen.AH: Meine Herren, herzlichen Dank für das Gespräch!

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