TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit: Händlergruppen triumphieren

Bunt gemischtes Siegerfeld" - Unter dieser Überschrift berichtete AU-TOHAUS vor zwei Jahren über die jährliche Preisverleihung zum Kundenzufriedenheits-Award von TÜV Rheinland. Damals gehörten die zehn Siegerbetriebe zu insgesamt acht verschiedenen Unternehmen oder Gruppen. Und ähnlich bunt sah es auch im vergangenen Jahr aus. In diesem Jahr hingegen hat sich die Situation völlig gedreht: Bei der Siegerehrung, die traditionell in der Frankfurter Klassikstadt stattfand, machten lediglich vier Autohaus-Gruppen den Sieg unter sich aus.Ganz vorne lag dabei die Jacobs Automobile Alsdorf GmbH, die ein Ergebnis von 97,68 Prozent erreichte. Serviceleiter Fargam Farahy, der den Preis mit entgegennahm, betonte dabei: "Nicht ich, sondern das Team hat diese Leistung erbracht." Für Führungskräfte wie ihn gelte es daher alles zu versuchen, um dieses Team jeden Tag aufs Neue zu motivieren. Dazu müsse er mit den Mitarbeitern ständig im Gespräch bleiben, im Betrieb vor Ort erreichbar sein und sich auch einmal die Zeit nehmen, um privaten Problemen zu lauschen. Geschäftsführer Jens Werner hob zudem hervor, dass man eine gute Kundenzufriedenheit nur dann erreiche, wenn man anerkenne, nicht perfekt zu sein, und die Mitarbeiter deshalb immer wieder neu an den gewünschten Standard heranführe. "Das ist eine Aufgabe der täglichen Wiederholung", so Werner. Der Geschäftsführer sieht für sein Unternehmen daneben noch einen Vorteil durch die Unternehmensstruktur: Die Jacobs Gruppe ist Teil des US-Großhändlers Penske Automotive. Dort seien Kundenbefragungen und Tests wie beim TÜV Rheinland Award seit Langem etabliert. Davon profitiere man auch in Deutschland.Vier Top-Ten-Plätze für Jacobs GruppeDie Ergebnisse scheinen ihm Recht zu geben: Denn mit der Jacobs Automobile Heinsberg GmbH ging auch der dritte Platz an die Jacobs Gruppe. Diese erreichte 96,16 Prozent. Zwei weitere Betriebe der Gruppe schafften es zudem in die Top Ten. "Wir konnten die Ergebnisse anfangs selbst kaum glauben", gestand Torsten Brämer, Vertriebsleiter Mobilität bei TÜV Rheinland.Dass US-Verbindungen aber keine Sieg-Garantie sind, beweist der Zweitplatzierte, das BMW-Autohaus Donaueschingen der ahg Autohandelsgesellschaft mbH. Der Betrieb erreichte ein Gesamtergebnis von 96,27 Prozent. Von ahg schafften es zudem noch zwei weitere Autohäuser in die Top Ten. Für den Spartenleiter After Sales BMW Martin Gnielinski, der die Trophäe zum zweiten Platz in Frankfurt entgegennahm, ist das Ergebnis aber noch längst kein Grund, sich zufrieden zurückzulehnen: "Im nächsten Jahr versuchen wir, hier mit zehn unserer Betriebe zu stehen."Erneuter TeilnehmerrekordDas könnte schwierig werden, denn der Trend zu immer neuen Teilnahmerekorden schwächt sich keineswegs ab. In diesem Jahr verzeichnete TÜV Rheinland wieder einen deutlichen Anstieg auf nunmehr 339 teilnehmende Betriebe. Allein 75 kamen dabei von der Marke VW. Dafür erhielt Emmerich Engels, der Leiter der Volkswagen Pkw Vertriebsorganisation in Deutschland, den Markenpreis für die meisten teilnehmenden Betriebe. Der Importeurspreis für die meisten Anmeldungen einer Import-Marke (15) ging an die Marke Hyundai, für die Uwe Wazal von der Hyundai Motor Deutschland GmbH den Preis entgegennahm.Die Urkunden und die Trophäen für die Sieger überreichten wie schon in den Jahren zuvor Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland, sein Kollege Torsten Brämer sowie AUTOHAUS Chefredakteur Ralph M. Meunzel. "Der Award hilft dabei, definierte Prozesse einzuhalten. Wer hier einen Preis erhält, hat genau das geschafft", sagte Meunzel und warnte gleichzeitig davor, sich auf dem Erfolg auszuruhen. Denn im Service werde mehr und mehr das Geld verdient, und dafür seien zufriedene Kunden essentiell.Das bestätigte auch Matthias Schubert in seiner Rede. Darin ging er auch auf die Ergebnisse der Studie "Werkstattmonitor 2018" ein. Zentrale Erkenntnis: 80 Prozent der Kunden holen sich im Vorfeld keine Vergleichsangebote ein. Und selbst wenn sie es tun, wählt nur ein Drittel das günstigste Angebot. Als wichtigsten Grund für die Wahl einer Werkstatt nannten die Umfrageteilnehmer stattdessen Zufriedenheit und Vertrauen. "Das bestätigt die Relevanz des Kundenzufriedenheits-Awards", sagte Schubert.Schwächen beim WerkstatttestFür den Wettbewerb mussten die Teilnehmer ein mehrstufiges Testprogramm durchlaufen. Es bestand in der ersten Stufe aus einer Mystery-Mail- und Mystery-Call-Anfrage. Wer diese Hürde überwand, erhielt bei einem Mystery-Shopping Besuch von den Testern. Wer auch hier gut abschnitt, qualifizierte sich für den Werkstatttest in der dritten und letzten Stufe. "Die Ergebnisse aller Teilnehmer sind in der Summe gut", bilanzierte Torsten Brämer. Besonders die Spitzengruppe lag mit Ergebnissen von deutlich über 90 Prozent extrem dicht beieinander. Doch es gab auch Verbesserungspotential. So lag das Durchschnittsergebnis beim Mystery-Shopping bei nur 67 Prozent. Daneben fielen einige aussichtsreiche Kandidaten für die Top Ten im Werkstatttest durch, so dass der Durchschnitt hier erstmalig unter die Marke von 80 Prozent rutschte. Das soll sich im nächsten Jahr zum zehnjährigen Jubiläum des Awards wieder ändern. Die Anmeldung dafür ist ab sofort möglich.KurzfassungAuf dem Podest standen in diesem Jahr ein Audi, ein BMW und ein Volkswagen Autohaus. Die zehn besten Betriebe gehören zu insgesamt nur vier verschiedenen Händler-Gruppen. Während die Spitzengruppe in allen Bereichen sehr gute Ergebnisse erzielte, sackten die Durchschnittsergebnisse stellenweise deutlich ab.Die wichtigsten Erkenntnisse1. Die Fehlerfindungsquote beim Werkstatttest beträgt nur 76 %.2. 44 % begutachten das Fahrzeug bei der Annahme nicht mit dem Kunden.3. Oft gibt es keine Hinweise auf (behobene) Mängel am Fahrzeug (z. B. Kühlwasser, Reifenluftdruck, Marderspuren).4. 97 % der Betriebe beantworten Anrufe innerhalb von fünf Klingelzeichen.5. Aber nur 40 % sprechen die Kunden dabei mit Namen an.6. Die Rechtschreibung in Mails ist oftmals deutlich fehlerhaft (71 %) und die Kundenansprache falsch (74 %).7. 87 % beantworten Mails innerhalb von 24 Stunden (2017: 75 %).8. In 62 % der Betriebe wird der Kunde beim Betreten nicht sofort wahrgenommen und nur 77 % sprechen Kunden innerhalb von 15 Minuten an.9. Formale Standards wie Gelände, Ausstellungsräume oder saubere Toiletten sind fast immer auf sehr gutem Niveau.

Absatzbilanz: Tesla verkauft 2024 weniger Autos

Vorstandswechsel bei der AVAG: Manuel Zösch übernimmt Finanzressort

Jacobs Automobile erweitert Portfolio: Fahrspaß auf drei Rädern

Multi-Risk-Policen für Autohäuser: AutoProtect wächst zum Jahresstart

Jahresauftakt: Challenge 2025

Alle Schlagzeilen

TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit: Händlergruppen triumphieren

MEISTGELESEN

Honda bringt Prelude zurück: Ab 2026 auch in Europa

Übersicht: Von diesen Autos mussten wir uns 2024 verabschieden

Führungswechsel bei Sternauto: Peter Heinrich wird neuer Chef

STELLENANGEBOTE

KFZ - Mechatroniker (M/W/D) - Ferrari

Volkswagen Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

Werkstattleiter (m/w/d)

Handelsmarketingberater Automotive (m/w/d) im Außendienst

KFZ-Mechatroniker (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER