Neuer Serviceprozess: Eine Lounge für die Wohlfühl-Wartung

Wie ein Concierge weist die im Boden verbaute LED-Technik dem Servicekunden den Weg, dieser steuert völlig entspannt den für ihn reservierten Parkplatz an und der freundliche Serviceberater steht dort schon zur Begrüßung parat. Via "Mercedes me Connect"-Dienste hatte der Kunde vorher online seinen Servicetermin ausgemacht und den passenden Wagen für seine Ersatzmobilität gewählt. Ein Szenario, das in der Mercedes-Welt Berlin spätestens ab dem Jahr 2020 Realität sein soll. Denn die Zeichen stehen am Salzufer auf Zukunft. Wenn Autofahrer in zwei Jahren die Mercedes-Welt zum Räderwechsel oder zur Inspektion ansteuern, fahren sie also direkt in die modern gestaltete Fahrzeugannahme - und stellen ihre A-Klasse und Co. nicht mehr auf den Kundenparkplätzen ab. Im Rahmen der Neu- und Umbaumaßnahmen, die auf insgesamt 50 Millionen Euro beziffert werden, setzt man in der Hauptstadt auch auf ein neuartiges Service-Terminal, das Hans-Bahne Hansen nicht ganz ohne Stolz als zukunftsweisend betrachtet. "Das Besondere ist unsere Service-Lounge, die der Werkstatt vorgeschaltet ist", erklärte der Direktor Mercedes-Benz Berlin bei der Präsentation der Modernisierungspläne. Hier gäbe es dann die Möglichkeit - je nach Wartungs- und Reparaturauftrag - zu differenzieren. Hansen: "Unser Ziel ist es, den Serviceprozess komplett digital abzubilden." Der schnelle, dialogorientierte und effiziente Serviceablauf stehe im Mittelpunkt. Neuartige Service-Lounge 5.300 Quadratmeter Fläche, elf Annahmeplätze sowie Kennzeichen- und 360-Grad-Scan an der Einfahrt - allein schon diese Service-Lounge-Fakten zeigen, wie sich die Hauptstädter auf neue Anforderungen einstellen. Seitens der Kunden, aber auch seitens der groß angelegten Stromer-Initiative des Autobauers. Doch dazu später. Künftig bespricht der Service-Berater hier mit dem Kunden die notwendigen Reparaturen, kann dabei auf die aktuellsten Fahrzeugdaten zugreifen und ihm individuelle Angebote offerieren. Das 100 Meter lange, 84 Meter breite und 25 Meter hohe Service-Terminal soll insgesamt eine Fläche von 34.000 Quadratmetern, 66 Hebebühnen und rund 750 Parkplätze bieten. Der Startschuss für den Baubeginn fiel bereits im vergangenen Sommer. Während der Bauarbeiten laufe der Betrieb für die Kunden in gewohnter Weise weiter, hieß es. Im Jahr 2000 war die Mercedes-Welt als Kombination von Autohaus, Marken- und Eventcenter eröffnet worden. 200 Events finden hier jährlich statt. Quasi zur Volljährigkeit bekommt sie nun die Modernisierung spendiert. "In den kommenden Jahren werden wir in der Mercedes-Welt noch umfangreichere Dienstleistungen anbieten, kombiniert mit wegweisenden Verbesserungen in der Kundenbetreuung hinsichtlich unserer Service- und Vertriebsprozesse", betonte Hansen. Geschulte Produktexperten Dazu zählte der Manager nicht nur digitale Medien bei der Fahrzeugpräsentation, sondern auch den Einsatz der sogenannten "Produktexperten". Diese Mitarbeiter seien absolute Fahrzeugspezialisten, die Kunden und Interessenten künftig die verschiedenen Modelle, deren Ausstattungen sowie deren Funktion und Bedienung erläutern würden. Eine bewusste Trennung von Produktinformation und Verkaufsprozess. "Die Produktexperten werden jetzt schon geschult", bestätigte Hansen. Unterm Strich sollen sich am Salzufer reale und digitale Erlebnisse "zu einem einzigartigen, alle Sinne ansprechenden Produkt- und Markenerlebnis verbinden". Beispielsweise auch in puncto Fahrzeugauslieferung, wie der Daimler-Manager während seiner Präsentation der Neuund Umbaupläne zeigte. "Wir wollen die Auslieferung zu einem Erlebnis machen", sagte Hansen. Spezielle Landschaften ließen sich implementieren - um für den Wow-Effekt beim ersten Aufeinandertreffen von Kunde und Neuwagen zu sorgen. Egal ob Stromer oder Verbrenner. Elektro-Offensive Abgesehen von Serviceablauf und digitalen Elementen wird nämlich das Thema Elektromobilität das Daimler-Flaggschiff in besonderer Weise prägen - da ist man sich heute schon sicher. Dem Vernehmen nach bietet die Mercedes-Benz Niederlassung Berlin alle Vertriebs-, Service- und Dienstleistungsangebote der neuen Produkt- und Technologiemarke EQ an. Zur Erinnerung: Unter diesem Label fassen die Stuttgarter alle Aktivitäten rund um die Elektromobilität zusammen. Der Autobauer hatte ja angekündigt, bis 2022 die gesamte Fahrzeug-Range zu elektrifizieren und mindestens einen Stromer pro Segment zu offerieren. Mehr als 50 E-Varianten sind das Ziel. Natürlich kommt dann auch im Verkaufsraum dieses Thema nicht zu kurz: Eine speziell konzipierte Ausstellung aller elektrifizierten Modelle der Marken Mercedes-Benz, smart und EQ soll entstehen. Die Parkplätze der Mercedes-Welt werden zudem mit der notwendigen Ladeinfrastruktur für Elektromobilität ausgestattet sein - gut für die Kundenzufriedenheit. Insgesamt sollen die E-Auto-Fans 50 Ladestationen vorfinden. Kurzfassung Daimler nimmt rund 50 Millionen Euro in die Hand, um sein Flaggschiff am Berliner Salzufer zu modernisieren. Im Rahmen dieser Neu- und Umbaumaßnahmen setzt man in der Hauptstadt künftig auch auf ein neuartiges Service-Terminal, das Hans-Bahne Hansen, Direktor Mercedes-Benz Berlin, als zukunftsweisend betrachtet. Service-Terminal in Zahlen Insgesamt bietet das Service-Terminal 34.000 Quadratmeter Nutzfläche.Allein die Service-Lounge umfasst 5.300 Quadratmeter.In der Service-Lounge existieren elf Fahrzeugannahmeplätze.66 Fahrzeughebebühnen gibt es in der Werkstatt.Teile und Zubehörlager/Accessoires: Hier finden sich 14.500 Positionen.Das Parkhaus bietet 750 Stellplätze, im Hof existieren weitere 98 Stellplätze.

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