AUTOHAUS next: Dongle-Lösungen und ihr Nutzen für den Handel

Durch die Ende 2017 in Kraft getretene Regelung zur Nutzung der OBD-Schnittstelle im Fahrzeug ergeben sich für den Handel vielversprechende Möglichkeiten. Richtig eingesetzt bietet der Zugriff auf die Daten eine ideale Basis für hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung insbesondere für Wartung, Reparatur und Serviceleistungen. Zufriedene Kunden im Service lassen sich dadurch definieren, dass der Service bzw. die Reparaturen am Fahrzeug zum vereinbarten Preis, zum zugesagten Fertigstellungstermin und selbstverständlich auch mit der erwarteten und notwendigen Qualität durchgeführt werden. Diese Erwartungshaltung wird unter anderem auch in einer von NTT DATA zusammen mit der Fachzeitschrift AUTOHAUS entwickelten Studie "Megatrend Digitalisierung im Automotive Aftersales" im Rahmen einer zukünftigen Serviceannahme bestätigt. Dabei äußert der Kunde den klaren Wunsch nach Reduzierung des Aufwands, Zeitersparnis und mehr Integration in den Alltag, wenn es um den Fahrzeugservice geht. Um die Erwartungshaltung mit dem Ziel höchster Kundenzufriedenheit zu erfüllen, ist der Handel gefordert, seine Prozesse, Abläufe und Systeme dahingehend auszurichten. Der Schlüssel zum Erfolgt liegt dabei in der Digitalisierung - und der Schlüssel zur Digitalisierung liegt in der optimalen Auf- und Verarbeitung von Daten. Je mehr Informationen über den Kunden und dessen Fahrzeug aus der Vergangenheit vorliegen, desto zielgerichteter können zukünftige Bedarfe in Form von Service- oder Reparaturleistungen vorbereitet werden. Genau hier liegt die Herausforderung für den Handel, denn aktuell reagiert dieser ausschließlich auf die Anforderungen der Kunden, wenn der Bedarf bereits fällig ist. Die Möglichkeiten einer gezielten Vorbereitung auf den Werkstattbesuch sind begrenzt. Agieren statt reagieren Könnte der Handel agieren, anstatt zu reagieren, könnten wesentliche Erfolgsfaktoren eines Werkstattaufenthalts bereits im Vorfeld sichergestellt werden. Neuere Fahrzeuggenerationen verschiedener Automobilhersteller übertragen bereits relevante Daten aus dem Fahrzeug und unterstützen den Handel zielgerichtet genau hier. Für ältere Fahrzeuggenerationen besteht die Möglichkeit, ebenfalls mit sogenannten Nachrüstlösungen wie dem OBD-Dongle an die Daten zu gelangen. Der Handel muss sich die Daten erst zunutze machen! Die Kunst liegt allerdings nicht darin, einen OBD-Stecker im Fahrzeug anzubringen. Vielmehr ist die Kernfrage, welche Verwendung die erhobenen Daten haben sollen und wie sie dafür aufbereitet und verarbeitet werden müssen. Denn eines ist klar, für den Händler ergeben sich aus der Nutzung der OBD-Schnittstelle erst sichtbare Mehrwerte, wenn die Daten optimal in die Prozesskette im Handel/Service integriert sind. Welche Serviceprozesse können davon profitieren: - Erkennung von Service- oder Inspektionsbedarfen - Aktueller Kilometerstand und Restlauf bis zum nächsten fälligen Service oder Reparatur - Auswerten von Fehlercodes und Check-Control-Meldungen (für konkrete Hinweise auf notwendige Reparaturen und Abhilfemaßnahmen) - Hinweis auf Verschleißteile, beispielsweise Bremsen - Informationen über Flüssigkeitsstände wie z. B. Ölstand Genau hier liegt auch das Potenzial für den Händler. Richtig interpretiert und integriert in die Servicesysteme helfen ihm die erhobenen Fahrzeugdaten für die: - Proaktive Ansprache des Kunden in Bezug auf Terminvereinbarung unter Berücksichtigung der notwendigen Ressourcen und Werkstattkapazitäten - Prüfung und Organisation der Teileverfügbarkeit - Prüfung der Kunden-/Fahrzeughistorie zur Vermeidung von Wiederholreparaturen - Prüfung von Garantieansprüchen - Vorbereitung des Auftrags oder Angebots - Berücksichtigung von Mobilitätswünschen/Alternativen - Schnittstellen zum Verkauf herstellen, falls nötig/sinnvoll Anwendungsfall Wie die richtige Verwendung von Fahrzeugdaten die Kundenzufriedenheit steigern kann, erläutert der nachfolgende Anwendungsfall: Stellen Sie sich vor, Sie haben für Ihr Fahrzeug einen Servicetermin vereinbart und kommen zum vereinbarten Termin in die Werkstatt. Nachdem Sie Ihr Fahrzeug dem Serviceberater übergeben haben, erhalten Sie einen Anruf, in dem er Ihnen mitteilt, dass die Wartung leider etwas länger dauern wird, da die benötigten Inspektionsteile nicht vorrätig sind und daher erst bestellt und geliefert werden müssen. Jetzt blockiert das Kundenfahrzeug nicht nur länger als geplant Werkstattkapazitäten, sondern verursacht auch noch zusätzliche Kosten, denn der Kunde erhält das Mobilitätsfahrzeug für den weiteren Tag kostenlos. Unter der Annahme, die Werkstatt erhält die Zustandsdaten eines Fahrzeuges regelmäßig über eine OBD-Schnittstelle und wertet diese hinsichtlich des Servicebedarfs aus, wäre der Bedarf an benötigten Ersatzteilen bereits vor dem Eintreffen des Kunden bekannt gewesen. Der Serviceberater hätte die entsprechenden Teile bereits bestellt, sodass sie für den Wartungstermin vorrätig und verfügbar wären. Somit entstünden weder für den Kunden noch dem Autohaus zusätzliche Warte- und Ausfallzeiten oder sogar Kosten. Die richtige Nutzung der OBD-Daten in einer konsequenten Vorbereitung ist also die Basis einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Damit trägt sie auch zu einer besseren Händlerrentabilität bei. Der Handel erfährt nur wenig oder gar keine Unterstützung durch die Hersteller, wenn es um Nachrüstlösungen von OBD-Daten für den Gebrauchtwagenmarkt und deren Integration in die Geschäftsprozesse im Service geht. Bislang bieten nur wenige Autohersteller, wie Honda oder Mercedes-Benz, OBD-Adapter samt zugehörigen Apps an und einige lehnen Dongle-Lösungen sogar strikt ab. Dabei liegt die Herausforderung nicht allein im Anbringen des OBD-Steckers im Fahrzeug. Vor allem die Integration in die angebundenen Serviceprozesse ist der Schlüssel zum Erfolg. Den neuen Videokurs gibt es bei AUTOHAUS next unter https://next.autohaus.de Welche Möglichkeiten hat der Handel, selbst zu reagieren? Im neuen Videokurs bei AUTOHAUS next wird Ihnen erklärt, wie Sie als eigenständiger Händlerbetrieb die Potenziale von OBD-Dongle-Lösungen realisieren können und worauf Sie bei der Einführung achten sollten. Außerdem erfahren Sie, auf welche technischen Besonderheiten Sie bei der Anschaffung der Dongles achten sollten, denn die qualitativen Unterschiede sind groß. Eines der insgesamt drei kurzen Videos behandelt auch die technischen Aspekte einer Dongle-Lösung.Nina Lipp, Content Management"OBD-Dongles findet man im Internet zwischen fünf und 200 Euro. Relativ günstig, wenn man bedenkt, dass Kundendaten heutzutage Gold wert sind. Ältere Autos in Bezug auf Konnektivität nachzurüsten klingt im ersten Moment super, doch trotzdem wird nur von sehr wenigen Herstellern bis jetzt eine Nachrüstlösung angeboten. Auf Drittanbieter-Lösungen aufzuspringen sei laut Herstellern undenkbar, da das Risiko von sicherheitsrelevanten Zwischenfällen durch die unterschiedlichen Softwarestände zu hoch sei. Letztendlich wird der Kunde entscheiden, ob er auf Herstellerlösungen wartet oder sich schon jetzt einen OBD-Dongle einbauen lässt."

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