Mobile Dialogannahme: Direkter Zugang

Die Automechanika 2014 zeigte Ausblicke in die Zukunft des Kfz-Kundendiensts. Bemerkenswert war der Auftritt der Robert Bosch GmbH. Die Schwaben stellten einen tragbaren Computer vor, der Werkstattprofis Zugang zu technischen Informationen gestattet. Der vorgestellte Tablet war noch Zukunftsmusik, nutzte er doch die Technologie der "erweiterten Realität" (Augmented Reality). Diese zeichnet sich zwar bereits am Horizont ab, doch braucht die Servicebranche hier noch ein wenig Zeit.Direkte SchnittstelleTrotzdem ist der mobile Kundendialog mit Tablet-Hilfe seit geraumer Zeit im Gespräch. Nachfragen bestätigen, dass die Planungen seitens Hersteller und Importeuren derzeit auf Hochtouren laufen. Es geht bei den Anwendungen im Wesentlichen um eine Verbindung zu den Stammdaten, Fahrzeuginformationen sowie Serviceaktionen, nach Eingabe des Nummernschildes. Mittlerweile haben sogar einige Kundendienstzentralen die Pilotphase hinter sich gelassen und stellen eine mehr oder weniger ausgearbeitete Prozesshilfe im Tablet-Format ihrem Servicenetz zur Disposition.Bei Mazda hantieren Serviceberater bereits an vielen Standorten mit einem iPad, das über eine Anbindung zum hauseigenen DMS MACS (Mazda Administration and Communication System) verfügt. Zur Automechanika 2014 verkündete der ehemalige Servicedirektor Andreas Schmidt, dass die digitale Dialogannahme mittlerweile bei 240 Autohäusern der Marke zum Einsatz komme. Der Vorteil: Durch das Gerät lassen sich Kundengespräche direkt am Fahrzeug durchführen. Wenige Klicks führen zum digitalen Vorauftrag, der vom Kunden direkt auf dem Tablet unterschrieben werden kann, hieß es. Auch das Direktannahmeprotokoll sowie die Rechnung sind rasch erstellt.Mit Wirkung der neuen Serviceverträge ist das Thema auch im Fiat-Netz angekommen: Eine gebäudlich getrennte Direktannahme ist bei Fiat-Partnern übrigens ab einer Größe von durchschnittlich sieben Werkstattdurchgängen pro Tag erforderlich. Darunter sei eine räumliche Abtrennung ausreichend. Bei Jeep oder Alfa Romeo sind die Richtlinien übrigens strenger. Neu im Pflichtenheft ist die Nutzung eines Direktannahme-Geräts: Bei den Frankfurtern trägt dieses den Namen wiAdvisor und soll Serviceberatern einen ähnlichen Komfort ermöglichen (Checkliste, Auftragserstellung, Teileverfügbarkeit, Hinweise auf Serviceaktionen etc.). Der Tablet-PC verfügt über Schnittstellen zum Fiat-DMS. Als Voraussetzung dafür wird für die Partnerbetriebe ein WLAN-Netzwerk verpflichtend, hieß es.Auch Volkswagen optimiert den Dialogannahme-Prozess im Servicenetz. Die Wolfsburger schreiben eine Dialogannahme bei allen 2.168 Partner-Stützpunkten vor. Rund 1.600 Partner hätten einen räumlich abgetrennten Bereich, hieß es. Die mobile Annahme via Tablet werde derzeit noch ausgearbeitet - deren Bedeutung für eine nachhaltige Kundenbindung registriert VW jedoch: Herzstück einer Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sei die Implementierung des Dealer Management Systems CROSS. "Im Rahmen dieser Aktivitäten wird auch am zentralen Angebot einer mobilen Serviceannahme gearbeitet", hieß es auf Anfrage.Pilotierung im GangeDie Konzerntochter Audi arbeitet ebenfalls an einer zentralen Lösung zur mobilen Dialogannahme. Kooperationspartner bei der Mobile Service Annahme genannten Lösung ist den Aussagen zufolge der Software-Dienstleister Porsche Informatik. Markenübergreifende Zielsetzungen erhielt AUTOHAUS aus Wolfsburg: "Aktuell befindet sich das System in der Erprobungsphase bei mehreren Autohäusern der Marken Volkswagen Pkw und Audi. Die Zielsetzung lautet, noch 2015 mit dem Rollout zu beginnen."Bei Kia Motors ist die Direktannahme hierzulande Unternehmensangaben zufolge Standard. Das Projekt Tablet-Unterstützung entwickelt man in Frankfurt bereits seit 2013. Damals startete eine Pilotphase mit ausgewählten Händlern. Die Implementierungsphase für alle Partner begann laut Kia sechs Monate nach erfolgreichem Abschluss der Pilotphase. Die Marke arbeitet dabei mit API und Infomedia zusammen. Rund 20 Prozent der Partner setzen das Tablet derzeit in der Direktannahme ein, erklärte das Unternehmen. Darüber hinaus befänden sich zahlreiche Händler bereits in Planung/Umsetzung.Bei Opels mobiler Lösung gibt es eine Schnittstelle zum Serviceberater-Arbeitsplatz. Dieser bündelt seinerseits zahlreiche Systeme und Informationen für Serviceberater im Kundengespräch. Die Direktannahmequote im Partnernetz liegt laut Opel bei rund 80 Prozent - das hätten interne Tests ergeben. Den Angaben zufolge befinden sich die Rüsselsheimer in der Startphase. Die Pilotphase sei erfolgreich abgeschlossen und die Tablet-gestützte Direktannahme, die nicht nur in eine Richtung funktionieren und neben wichtigen abrufbaren Daten auch eine Befundaufnahme beinhalten soll, wird in diesem Jahr verstärkt ausgerollt.Bei der Einführung neuer Technologien gibt es immer beharrende und progressive Standpunkte. Ein Vorteil der digitalen Dialogannahme liegt sicherlich in der systemseitig gestützten Argumentation in Richtung Kunde. Die Notwendigkeit einer Reparatur oder die Attraktivität einer Serviceaktion können Kunden besser nachvollziehen, wenn sich diese vom "objektiven" Display ablesen lassen, argumentieren Befürworter. Unabhängig davon, dass Berater bei Mitwirkung eines "Souffleurs" flüssiger darstellen können und keine Marketingaktion vergessen. Dennoch ist die Tablet-gestützte Ansprache nicht die Sache eines jeden Autohalters. Der Servicepartner einer Importeursmarke erinnerte sich beispielsweise an Kunden, die die Handhabung übertrieben fanden. Im Oberklassebereich sei das angemessen, darunter aber würden sich manche Kunden überfahren fühlen, so seine nicht objektivierbare Erfahrung.KurzfassungAngebote zur mobilen Dialogannahme gibt es viele. Teilweise ersinnen Servicezentralen Soft- und Hardware, teils nehmen sich Betriebe der Sache an. Serviceberater haben, sofern die Schnittstellen vorhanden sind, Zugang zu vielen wichtigen Informationen. Die Entwicklung ist aber noch nicht überall auf der Agenda.

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