In Deutschland ist nur die Hälfte aller Autohändler mit der Garantieabwicklung der Hersteller zufrieden. Laut einer europäische Studie zur Zufriedenheit mit Garantieleistungen, die der Dienstleister SGS unter 1.500 Autohändlern in Deutschland, Frankreich, Italien und England durchgeführt hat, sollten die Autohersteller ihre Systeme ständig verbessern. Entscheidend sei, dass die Mitarbeiter der Hotlines und im Außendienst diese Innovationen mittragen müssen, um Zufriedenheit und Motivation der Kfz-Händler zu steigern.
Denn reibungslos funktionierende Garantieabwicklungssysteme sind laut SGS entscheidend für die Motivation und Zufriedenheit des Handels. Im Ländervergleich seien die Deutschen deutlich skeptischer gegenüber den Produzenten, hieß es. Nur gut 50 Prozent der Befragten empfinden die Garantieabwicklung als einfach. In Italien sind es hingegen 73 Prozent.
Im Hinblick auf die Einfachheit der Garantieabwicklung finden sich die zufriedensten Händler im Premiumsegment. Am anderen Ende der Skala befinden sich Marken, bei denen Hotlines oder Audits teilweise weniger als 30 Prozent positive Resonanz haben. Die negativen Bewertungen zeigen, dass komplizierte Garantieabwicklungen von Händlern abgelehnt werden.
Mehr Kompetenzen und bessere persönliche Kontakte über das Telefon und zu Außendienstmitarbeitern werden von Händlern als wichtigste Verbesserungspotenziale genannt. Ein wichtiger Aspekt in der Optimierung von Garantieabwicklungen sei deswegen, die Audit-Programme ständig zu überprüfen und kontinuierlich zu verbessern, so die Experten.
Mehr Eigenverantwortung für den Handel
"Die besten Bewertungen erhalten die Hersteller, die ihre Garantiesysteme stetig pflegen und weiterentwickeln. Denn so ermöglichen sie ihren Händlern, die Geschäfte im gesamten Bereich der After-Sales-Kundenbetreuung zu verbessern", sagte Studienleiter Roland Gagel. "Die Besten nutzen und optimieren alle Garantie-Werkzeuge wie Hotlines, Außendienst und Audits und geben ihren Händlern mehr Eigenverantwortung." (se)
