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Ein Autohaus-Berater berichtet: Stiefkind Dialogannahme – Teil I

17.02.2016 14:00 Uhr
Digitale Direktannahme
© Foto: Mazda

Woher rührt eigentlich die negative Einstellung gegenüber der Dialog- bzw. Direktannahme in den Autohäusern? Ein Erklärungsversuch in zwei Teilen.

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Von Frank Bartnick / Bartnick Personalentwicklung

Morgens um halb acht in Deutschland. Irgendwo in einer Reparaturannahme in einem Autohaus. Die Hütte brennt. Zwei Serviceberater – der Dritte ist krank – müssen sechs Kunden gleichzeitig bedienen. Und dann noch die drei Kunden aus der Nachtannahme, die ihre Annahmebögen nicht vollständig ausgefüllt haben. Die einzige Serviceassistentin kommt um acht Uhr. Die Monteure warten auf Arbeit. Natürlich streikt in diesen Moment der PC. Sämtliche Verbindungen zur Innen- und Außenwelt sind auf das Telefon beschränkt. Die Stimmung gleicht der auf einem Bahnhof, wo Bahn-Mitarbeiter den genervten Kunden erklären müssen, warum ihr Zug schon wieder Verspätung hat. Und ich als Coach mittendrin.

Um die Zeit während des Coachings effektiver zu nutzen, führe ich in der Regel ein längeres Vorgespräch mit dem oder den Serviceverantwortlichen. Dabei signalisieren mit die Führungskräfte häufig, dass die Dialog- bzw. Direktannahme (DA) vielleicht besser genutzt werden könnte – und ob ich nicht mal ein paar Tipps parat hätte. Anders die Serviceberater: "An eine DA ist bei uns kaum zu denken", entgegnet einer, als ich ihn in einer ruhigeren Minute darauf anspreche. "Wann sollen wir das denn noch machen? Gut, wenn es der Kunde unbedingt will, dann machen wir es natürlich, aber die meisten wollen ja eh nicht."

Handelt es sich bei dieser Schilderung um eine Ausnahme? Ich habe es bei meiner Arbeit nicht so empfunden. Im Gegenteil! Auch in großen Autohäusern mit sieben und mehr Serviceberatern habe ich oft erlebt, dass die DA leer standen, die Prüfdienste sie in Beschlag nahmen oder kleine Reparaturen bzw. Reifenwechsel dort durchgeführt wurden.

Woher rührt die Abneigung gegenüber der DA? Meiner Meinung nach verstehen sich Serviceberater eher als Techniker denn als Berater und Verkäufer. Wie interpretieren Sie seine Einstellung zum Beraten und Verkaufen, wenn er den Kunden fragt: "Wollen Sie eine zeitintensive DA, wo ich erst den Wagen aufbocken muss, oder reicht es, wenn wir uns das Fahrzeug kurz angucken." Können Sie sich vorstellen, wie der Serviceberater diesen Satz betont? Was glauben Sie, wie in diesem Fall die allermeisten Kunden antworten werden? War das jetzt die Regel? Jein. Natürlich versuchen viele Serviceberater, die Vorgaben der Hersteller und ihrer Führungskräfte umzusetzen. Meine Erfahrung ist jedoch, dass die DA quantitativ und qualitativ vielerorts besser eingesetzt werden kann.

Ich möchte vehement dafür werben, dass Autohäuser bei der Auswahl von Serviceberatern den Fokus darauf legen sollten, ob der Bewerber gerne verkauft, berät und nicht zuletzt dafür auch ein Talent hat. Denn nur dann verkauft er später auch erfolgreich Produkte und Dienstleistungen. Der Mitarbeiter ist, wie es der Volksmund sagt, wirklich mit dem Herzen dabei.

Die meisten Autohaus-Führungskräfte bestreiten in den Coachings auch nicht ernsthaft, dass die Durchführung von Direktannahmen ihren Umsatz und Gewinn stark erhöhen kann. Doch fasse ich nach und frage, warum das Instrument bisher vernachlässigt wurde, kommen oft alte Vorurteile und Vorbehalte als Antwort.

Die häufigsten Vorurteile von Autohändlern und ihren Mitarbeitern

Unsere Kunden wollen keine DA

Haben Sie schon mal etwas gewollt, was sie nicht oder kaum kennen? Aus den Umfragen, die mir aus vielen Serviceberater-Ausbildungen vorliegen, geht eindeutig hervor, dass viele Servicekunden die DA immer noch nicht wirklich kennen. Fragt man diese, ob sie eine DA wünschen, antworten sie meistens mit "Nein". Diejenigen Kunden, die eine DA in einem ansprechenden Ambiente mit einem als kompetenten Serviceberater "erlebt" haben, möchten sie nicht mehr missen. Ich spreche von den Kunden, die eine Werkstatt aus dem gehobenen Segment aufsuchen. Billigkunden achten zuerst auf den Preis und wünschen diesen Service eher nicht.

Eine DA dauert zu lange – viel länger als keine DA

Das ist wohl so, wenn man lediglich berücksichtigt, wie viel Zeit der Serviceberater für die Durchführung der DA investiert und nicht wie viel Zeit es dem Autohaus kostet, wenn jeder zweite bis dritte Kunde angerufen werden muss. Alleine den Kunden zu erreichen, kann länger als zehn Minuten dauern. Der größte Zeitkiller ist jedoch an einer ganz anderen Stelle zu finden: Durch die Nachfragen und Absprachen zwischen Mechatronikern, Serviceberatern, ggf. Werkstattleitern und anderen beteiligten Mitarbeitern entstehen Unterbrechungen, die eine hohen Grad an Unproduktivität erzeugen. Ich meine: Eine DA spart Autohäusern viel Zeit und ist schon unter diesem Aspekt rentabel. Dabei ist noch nicht eingerechnet, dass sich eine Reparaturerweiterung am Telefon wesentlich schlechter vermitteln und verkaufen lässt als direkt mit dem Kunden am Fahrzeug.

Alle Kunden müssen morgens schnell den Wagen abgeben

Auch diese Denkweise ist noch weit verbreitet. Sie stammt aus den 1970er Jahren als das Autofahren noch eine Männer-Domäne war. Diese arbeiteten alle zu festen Zeiten, denn sie hatten einen Nine-to-Five-Job. Heute können sich Menschen aus fast allen sozialen Schichten ein Auto leisten. Dabei arbeiten sie zu flexiblen Zeiten. Jedoch wollen viele Kunden einen Termin in der Früh, weil sie es zum einen gewohnt sind und zum anderen, weil sie nur ein Angebot für morgens erhalten. Viele Autohäuser haben reagiert und zum eigenen Wohle und dem der Kunden die Termine für die Serviceannahme entzerrt.

In Autohäusern, in denen diese Vorbehalte und negativen Einstellungen gegenüber der DA verbreitet sind, sind die Serviceberater verstärkt mit anderen Aufgaben (Gewährleistung, Serviceassistenz, Werkstattleitung, Mechatroniker usw.) beschäftigt. Viele Serviceberater, die gerne eine DA mit dem Kunden durchführen wollen, bestätigen mir in Gesprächen, dass sie zu häufig woanders eingesetzt werden oder schlichtweg unterbesetzt sind. Daher führen oft auch organisatorische Mängel dazu, dass die Zeit für die Durchführung einer DA fehlt.

Lesen Sie am 24. Februar 2016 in Stiefkind Dialogannahme – Teil II: Kundenansprüche im Wandel sowie Verkaufsraum Dialogannahme


Frank-Bartnick-klein

Zum Autor:

Frank Bartnick ist Inhaber der bundesweit tätigen Agentur Bartnick Personalentwicklung. Seine Spezialgebiete: Coaching und Beratung für Führungskräfte in Autohäusern und Ausbildung von Automotive-Coaches und Trainern.

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#Dialogannahme

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KOMMENTARE


BeService

17.02.2016 - 16:04 Uhr

Mal wieder so ein typischer Artikel eines Beraters. Fakt ist, die meissten Kunden wollen tatsaechlich morgens VOR der Arbeit ihr Fahrzeug schnell abgeben. Maenner UND Frauen, denn die meissten beginnen irgentwann zwischen 8-9 Uhr. Ja , Serviceberater sind eher Techniker denn Verkaeufer und ja, eine DA kann zum Verkauf von Zusatzleistungen fuehren - wenn denn der Kunde Zeit. Warum brennt es denn immer zwischen 7:3 und 9 Uhr morgens? Weil 80% der Kunden dann ihr Fahrzeug abgeben. Wir haben in verschiedenen Autohaeuseren versucht, die Annahme der Fahrzeuge ueber den ganzen Tag zu verteilen. Aber ausser Kunden, die Urlaub haben oder Kunden, die veilleicht schon Rentner sind, konnte kaum einer das Fahrzeug um 11 Uhr oder 2 Uhr bringen, und wenn, dann nur mit Hol-Bring-Dienst - da ist dann eine DA im Beisein des Kunden nicht moeglich. Manche Kunden moechten auch abends ihr Fahrzeug fuer den naechsten Tag abgeben - ja, dann ist eine DA machbar, wenn denn "die Huette" nicht schon wieder brennt weil dann alle Kunden ihre Fahrzeuge abholen. Mein Fazit: DA - ja, Serviceberater als Verkaeufer - ja, aber bitte lasst die Kirche im Dorf. Wir sind nicht aus den 70ern! PS: ich bin Fuehrungskraft und habe ueber 25 Jahre Erfahrung im Autohaus - praktische Erfahrung!


Roland Krüger

17.02.2016 - 18:17 Uhr

Ich möchte den Kommentar von Herrn "BeService" kommentieren. Dies ist ein Paradebeispiel, wie Glaubenssätze einer Führungskraft mit 25-jähriger Erfahrung hartnäckig verteidigt werden. Sofern Ihre Kunden die DA nicht annehmen, sollten Sie unbedingt die Gründe dafür bei sich selbst suchen. Ihre Begründungen, weshalb die DA bei Ihnen nicht funktioniert, habe ich selbst schon 1000-mal gehört. Es gibt Betriebe, bei denen die DA sehr gut funktioniert und die Kunden es mit einer sehr hohen Kundenzufriedenheit danken. Vielleicht holen Sie sich dort einige Tipps, wenn Sie einem erfahrenen Coach wie Herrn Bartnick gleich in Ihre "Schublade" stecken. Auch Ihre Kunden mögen Beratungsqualität. Die Zeit der Schlüsselwerfer neigt sich dem Ende. Sie sollten der DA positiver begegnen. Hat ein Kunde, der bei Ihnen für eine Wartung oder Reparatur mehrere hundert Euro lässt nicht eine anständige Aufklärung und Beratung verdient? Versetzen Sie sich doch mal in die Position Ihrer Kunden. Erwarten Sie das nicht auch von einem Dienstleistungsunternehmen, bei dem Sie Kunde sind? Ich hoffe Sie können sich trotz Ihrer über 25-jährigen Erfahrung in Ihrer Denke modernisieren! Ich wünsche allzeit gute Geschäfte!


Anonym

17.02.2016 - 20:37 Uhr

Der Bericht trifft, sagen wir mal den Nagel auf den Kopf. Entzerrungen im Bereich der FZG-Annahme werden seitens der Autohäuser selten in betracht gezogen. Immer nach dem Motto: Morgens gebracht, Abends gemacht. Das "mögliche" Potential das hinter einer "gelebten" DA steht ist vielen Serviceleitern leider immer noch nicht bekannt. Wie in diesem Bericht schon erwähnt, nachträgliche Kontaktaufnahme mit Kunde wegen Auftragserweiterung usw. All dieses kann mit einer DA nicht völlig ausgeschlossen werden. Aber es reduziert weitere Abstimmungen mit Kunde um ein wesentliches. Aktives Verkaufen seitens der Serviceberater ist mehr den jeh auch von den Herstellern gefordert Aber wie, fragt sich doch allzu oft der Serviceberater im Annahmegespräch. Der Liter Mitnahme Öl ist immer drinn, aber dann.......Viele Serviceberater sind in der Tat Techniker durch und durch. Dieses ist an derStelle auch kein manco, nur der Direkte Draht zum Kunden der bei einer Dialogannahme im Mittelpunkt stehen sollte verliert sich alzu oft. Monologannahme würde ich dieses phänomen oft gerne nennen. Herr Bartnick hat schon recht, es ist ein großer unterschied ob ich den Kunden bei der Terminvereinbarung frage ob er eine Direktannahem möchte....... (wenig Trefferquote) oder ob ich den Kunden auf eine Direkannahme mit seinem FZG einlade. Eine Einladung wird in der Regel nicht abgelehnt. Bei der Fragestellung: Möchten oder Wünschen Sie eine Direktannahem ist der Kunde schneller raus.Bin gespannt auf Teil 2Möchte gerne als Werkstatttester eines Deutschen Herstellers Anonym bleiben.


Ein Prakriker

17.02.2016 - 21:47 Uhr

Top!! Dein Kommentar...


JK

18.02.2016 - 00:27 Uhr

Der Autor trifft den Nagel auf den Kopf. Ich war 15 Jahre Serviceberater - jetzt Serviceleiter. Ich kann ehrliche Herzens sagen "Ich habe den Job gelebt". Ich weis aber auch das bei einigen Serviceberatern die DA als Last gesehen wird. Meiner Meinung nach haben diese Serviceberater nicht die richtigen Ansatzpunkte. Durch die gelebte DA gewinnt der Kunde, der Serviceberater und letztendlich das Autohaus. Wo kann ich am besten eine "Beziehung" zum Kunden aufbauen? Wo zeige ich dem Kunden Tranzparenz in unsere Arbeit? Wo kann der Serviceberater am besten verkaufen? - sicher nicht am Schreibtisch! Es viele Gründe dafür - "Mann" kann die DA aber auch totreden! Die 1.Phase der DA beginnt schon bei der Terminplanung: "bringen Sie bitte 15-20 Minuten Zeit mit - wir nehmen ihr Fahrzeug gemeinsam auf die Bühne - wir machen einen Vorabcheck und ich erläutere Ihnen die durchzuführenden Arbeiten - ich plane mir ihren Termin für 8Uhr ein" - die Annahmezeiten dabei entzerren. 90% der Privatkunden lassen so steuern. Der Serviceberater muss es aber auch wollen - eine Kopfsache! Eine Frage: Weiß der Kunde was in einem Autohaus hinter den Kulissen passiert - ich denk mal nicht. Der Serviceberater weiß es mit Sicherheit. Der Serviceberater hat es aber auch in der Hand sich die Annahmezeiten so zu legen das er Zeit für den Kunden hat. Ich muss nicht immer den Termin so planen wie der Kunde ihn vorgibt - Alternativen vorschlagen in Zeitfenster die mir und dem Kunden passen. Die Annahmezeiten freundlich so "verpacken" das beide damit Leben können. Es gibt aber auch Vorraussetzungen die für eine DA gegeben sein müssen ausreichend Serviceberater - ein Serviceteam das dafür ausgebildet ist und die Prozesse mit dem Kunden lebt - ausreichend DA-Bühnen - eine Geschäftsleitung die hinter diesen Prozessen und dem Serviceteam steht. Eine DA kann für Kunden und für Serviceberater ein positives Erlebnis werden. Man kann das Thema auch totreden - wem ist dann aber geholfen? Eben weil wir nicht mehr in den 70-igern sind muss das Ziel die Direkt bzw Dialogannahme sein - Tranzparenz und Kompetenz am Fahrzeug ausstrahlen und natürlich dabei Zusatzgedchäfte ankurbeln. - Dabei keinen Kunden dazu vergewaltigen. Jeder Serviceberater kennt bestimmt die Situation bei FahrzeugAbholung - "der Kratzer war aber noch nicht wo ich mein Fahrzeug abgegeben habe" ... Hätte ich bloß eine DA gemacht . Als Serviceberater/Serviceleiter die DA vorleben und die anderen Serviceberater dazu tagtäglich motivieren. Fragt doch einfach die Kunden die eine DA erlebt haben ob sie es als Last gesehen haben. Dem Autor kann ich nur zustimmen.


Service Berater

18.02.2016 - 09:00 Uhr

Ich möchte Herrn Bartnik zustimmen ohne „BeService“ zu widersprechen. Auch meine Erfahrung sagt, dass es am Willen fehlt. Oft nicht derer, die es machen sollen (Service Berater) sondern derer, die die Verantwortung für das tragen was in der Annahme passiert (und das ist nicht in erster Linie der Service Berater!). Ich rate dringend, insbesondere den Führungskräften, schauen Sie sich die Veränderungen in anderen Gewerben (nicht das KFZ-Gewerbe) an und versuchen Sie, dass was andere vielleicht besser gemacht haben und Sie für gut empfinden in Ihrem Verantwortungsbereich um zu setzten. Ich komme an dieser Stelle nicht umhin eine Lanze für die Service Berater zu brechen. Die Überforderung dieser Menschen, die zweifellos vorhanden ist, kommt nicht von den Ansprüchen der Kunden. Vielmehr davon, dass der Betrieb und insbesondere die direkten Führungskräfte nicht bereit sind, die Anforderungen anzunehmen und ihren Verantwortungsbereich entsprechend zu organisieren. Ich kenne aber auch Betriebe, die haben das geschafft. Der wirtschaftliche Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden ist in diesen Betrieben nachvollziehbar. Viel wichtiger aber, Sie haben auch zufrieden Service Berater die stolz auf ihr tun sind und ihren Job gerne machen. Ich kann Sie nur bitten, verharren Sie nicht auf „schon immer so gemacht“, sondern stellen Sie sich den Herausforderungen – die in der Umsetzung gewiss nicht einfach werden. Danke!


Saskia

18.02.2016 - 09:06 Uhr

Als Serviceassisentin biete ich die DA aktiv bei der Terminvereinbarung an. Wenn man den Kunden erklärt, dass es 20 Minuten - 30 Minuten dauert und das der Meister gemeinsam schaut *blaablaa* finden es die meisten gut. Na klar, Leasing und Firmen sind außen vor aber die ganzen Privatpatienten nehmen die DA dankend an. Zumal ich bei der RG Erklärung kein Stress habe, da die Kunden Ihre defekten Teile direkt gesehen haben. Meine Meister haben zwar oft mit Ihrem Schweinehund zu kämpfen bei jedem Auto DA zu machen, aber es wurde im Vorfeld dem KD versprochen und steht auf dem Auftrag :)


Annotator

18.02.2016 - 09:17 Uhr

Eine DA ist gut, wenn der Kunde es will. Zusatzumsätze zu gererieren geht oft nur kurzfristig. Dem Kunden dem das nicht gefällt, der bleibt dann einfach weg.Dialog ist halt etwas anderes als Umsatzbringer.


PRS

18.02.2016 - 15:38 Uhr

Aus meiner Sicht kein typischer Bericht eines Beraters, sondern die Realität. Es ist durchaus machbar und die Kunden bzw das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren verändert. Und wer das nicht verstanden hat, wird es den nächsten Jahren schwer haben.Und ich bin kein "Theoretiker"...


tw

19.02.2016 - 11:22 Uhr

Eine funktionierende DA zu implementieren benötigt vor allem Zeit. Zum einen müssen die Termine entzerrt werden und dazu reicht nunmal nicht alleine die Kommunikationskunst der Serviceassistentin bzw. des Serviceberaters. Privat (stamm) kunden müssen sich erstmal daran gewöhnen, dass es auch möglich ist, ein Fgz. im Laufe des Tages zur Werkstatt zu bringen. (es trifft wirklich immer noch auf sehr viele Kunden zu) Ferner müssen die Prozessabläufe in der Werkstatt und im Teiledienst angepasst werden. Das ist keine Mammutaufgabe wenn alle an einem Strang ziehen. Es benötigt eben Zeit, Geduld und vor allem Willen aller am Servicegeschäft Beteiligten. Parallel dazu sollte daran gedacht werden, die DA zu einem Verkaufsraum umzugestalten. Selten sieht man saubere, aufgeräumte DA mit Präsentern für OT und OT sowie Beispielen aus aktuellen Aktionen. Die Realität sieht vielmehr anders aus: Bestenfalls handelt es sich um einen separaten, nackten Raum mit einer Hebebühne und einer (unaufgeräumten) Werkzeugkiste. Der Service ist der Renditebringer! Macht was daraus.


KA

19.02.2016 - 18:05 Uhr

Hier wird viel über die "Serviceberater" geschrieben. Aber sind die Serviceberater nicht gleichzeitig Werkstattmeister, Ausbilder, Garantiesachbearbeiter, interner Fahrzeugkoordinator, Mädchen für alles usw.? Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken! Wenn die Kollegen von der Betriebsorganisation her die Möglichkeit und die "Freiheiten" bekommen würden, wäre auch die DA Quote höher. Meine Erfahrungen sind, dass sich mit einer Direktannahme der Umsatz und die verkauften Stunden DEUTLICH erhöhen lässt. Allerdings ist es wegen der Fülle an anderen Aufgaben wirklich leider oft so, das man nur das Fahrzeug schnell entgegen nimmt. Zum Thema Terminentzerrung: auch dies ist wirklich möglich wenn man den Betrieb darauf hin organisiert. Die Kunden schätzen eine professionelle Beratung ebenso und können sich dadurch ein viel besseres Bild machen wofür die hunderte von Euro's ausgegeben werden.


BeService

19.02.2016 - 19:17 Uhr

Suess, wie Herr Krueger auf einen "Herrn BeService" schliesst. Fuehrungskraft und Service kann ja keine Frau sein. Wessen Denke muss hier modernisiert warden? Im uebrigen habe ich nicht gesagt, dass ich mich der DA verweigere, ich habe nur meine Erfahrungen geschildert.


MS

23.02.2016 - 09:39 Uhr

An dem Artikel ist gut zu erkennen, dass Herr Bartnick oft in den Betrieben vor Ort unterwegs ist. Keine Theorie sondern tägliche Realität! Ich kann aber aus meiner eigener Erfahrung als langjähriger Serviceleiter sagen, dass sich das Umdenken auf das Stiefkind Dialogannahme in jedem Fall für alle Seiten lohnt. Eine Umstellung ist zwar für alle Beteiligten ein langwieriger Prozess - aber : Dialog = Kommunikation. Wenn die Kommunikation im Team und mit den Kunden forciert wird, werden viele Probleme schon im Ansatz gelöst.


Roland Krüger

23.02.2016 - 20:39 Uhr

Liebe Frau BeService, da Sie unter Pseudonym auftreten konnte ich nicht wissen, dass Sie eine Frau sind. Bitte entschuldigen Sie diesen Lapsus. Meine Empfehlung Ihre Denke zu modernisieren und Ratschläge eines erfahrenen Beraters zu folgen möchte ich dann in der weiblichen Form wiederholen. Vielleicht auch ein wenig auf Rechtschreibung achten, das sollte eine "Führungskräftin" doch beherrschen, oder? :-)))))


Erwin Wagner

24.02.2016 - 17:24 Uhr

...der/die beste Serviceberater/in (Service-Verkäufer/in) nützt nichts - wenn die Prozesse nicht stimmen. Und daran ist in den meisten Fäller zuerst zu arbeiten.


Harald A. W.

25.02.2016 - 12:06 Uhr

Bitte mit besseren Manieren kommentieren. Herr R. K.


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